طراحی فرایند مدیریت دانش مشتری در صنعت بیمه ایران

امروزه بیمه و میزان توسعه آن به عنوان یکی از شاخص های توسعه اقتصادی–اجتماعی مطرح می باشد. با توجه به ماهیت خدمات بیمه ای، موضوع مدیریت دانش مشتری، از ابزارهای بسیار کارآمدی است که می تواند در این ارتباط کارساز باشد. در این تحقیق روشی ارایه شده که از تلفیق یک الگوریتم سه مرحله ای حل مسیله (شناخت وضع موجود، تعیین علل و ارایه ی راهکار) و ابزار کیفی نظیر (مدل تحلیل شبکه ای و ابزار کمی آماری) و نیز استفاده از تکنیک های مهندسی مجدد و مدل سازی فرایندهای کاری بر مبنای مدیریت دانش حاصل شده است. با کمک روش ارایه شده در این تحقیق، ابتدا شاخص های لازم برای مدیریت دانش مشتری از مباحث نظری مرتبط با موضوع استخراج می شود و پس از آن عوامل دخیل در فرایند کاری در سه مرحله زمانی (قبل، حین و بعد از کنترل) شناسایی و مورد مطالعه قرار می گیرد. سپس با بکارگیری روش وزن دهی تحلیل شبکه ای اولویت ها استخراج می شود. این امر با توجه به شاخص های استخراج شده در مرحله قبل و نیز با عنایت به مرحله زمانی انجام می شود. در این مرحله وضعیت موجود، علل و راهکارها ی فرایند کاری از منظر عوامل انسانی مرتبط با موضوع (مدیر، کارشناس و مشتری) و با کمک ابزار آماری جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات کسب شده، انجام می شود. گام بعد از تجزیه و تحلیل، بهبود فرایند ها با توجه به اطلاعات کسب شده و به کارگیری اصول مهندسی مجدد و در چهار چوب مدل سازی فرایندهای کار بر مبنای مدیریت دانش است. از این طریق ضمن بهبود مراحل فرایند کاری، ساختار دانشی مورد نیاز انجام عملیات لازم در هر مرحله از فرایند نیز مشخص و تدوین می شود. بدین ترتیب فرایند کاری مناسب با مدیریت دانش مشتری به همراه نقشه ی ساختار دانش مربوطه طراحی و قابل ارایه می شود.